Une aide 2.0 à la rescousse

En 45 jours, vous avez été plus de 2 millions à avoir échangé et demandé des remboursements en quelques clics sur le site ou l’application SNCF Connect. Soit deux fois plus qu’en période normale. Le digital a eu un rôle crucial dans la relation client et l’information aux voyageurs, nous permettant de remplir de notre mieux notre rôle d’accompagnement dans cette période compliquée.

Le site et l’appli SNCF Connect

Vous avez été 1 Français sur 4 à avoir utilisé l’Assistant SNCF au moins une fois. Une application via laquelle vous pouviez, partout sur le territoire, trouver de l’information sur toutes les mobilités du groupe ainsi que des solutions de déplacements alternatives avec des solutions de transport public dans plus de 500 villes si vous ne pouviez pas prendre le train. Lancée en juin 2019, l’Assistant SNCF a recensé 443 millions de pages vues et 400 000 téléchargements supplémentaires en 45 jours.

Le site et l’application mobile SNCF Connect ont aussi été indispensables pour vous accompagner dans vos déplacements et vos démarches d’après-vente en cette période de départ en vacances de fêtes de fin d’année. Plus de 10 millions de Français se sont ainsi rendus sur SNCF Connect le 17 décembre pour organiser leurs voyages et l’application a enregistré plus de 250 000 nouveaux téléchargements pendant toute la période. Au final, 1 Français sur 3 s’est rendu sur SNCF Connect pendant les grèves interprofessionnelles.

Nos équipes digitales sur le pont

Toutes nos équipes digitales étaient mobilisées pour vous accompagner le mieux possible et vous offrir de l’information et une relation client fiables. Comment ?

En vous fournissant des informations de manière proactive : 100% des clients qui avaient une réservation de train (TGV InOUI, OUIGO, Intercités ou offres internationales) ont su au plus tard la veille de leur départ via SMS ou mail si leur train circulerait ou non.

Nous avons également renforcé nos équipes de conseillers client en augmentant de 30% notre capacité de prise en charge : 250 personnes de la Relation Client vous ont accompagné sur tous les canaux (téléphone, mail, réseaux sociaux, etc.).

 

Digital équipe grèves

 

D’autres acteurs nous ont rejoints pour apporter un maximum de solutions alternatives de mobilités ou des services complémentaires. Sur SNCF Connect, vous pouviez choisir de prendre le bus ou du covoiturage BlaBlaCar. Vous avez été 100 000 à le faire. Ce sont 33 partenariats et offres spéciales qui ont été mis en place en décembre : covoiturage, taxis, VTC, vélos et scooters libre-service, bus, autopartage, location de voiture, parkings, trottinettes, espaces de coworking.

Tout cela n’aurait pas été possible sans une technologie robuste. La solidité des plateformes techniques et technologiques a permis la gestion, en temps réel, d’un très grand volume de données. Nos infrastructures techniques ont été renforcées et testées tout le long du mois de novembre, augmentant notre capacité de 5 fois par rapport aux pics de charge déjà rencontrés pendant les périodes exceptionnelles de vente sur SNCF Connect ou sur l’Assistant SNCF lors de perturbations précédentes.

Le digital a donc eu une place fondamentale dans l’accompagnement que nous avons apporté pendant toute cette période. Un SOS 2.0 !


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