SNCF Connect : on se dit tout !

Les Français nous ont toujours fait confiance : il y a 20 ans, nous lancions Voyages-sncf.com, le 1er site de réservation en ligne de billets de train. Nous les avons accompagnés dans leur mobilité grâce à des innovations numériques. 

Comme toujours, tout ce qui concerne SNCF est regardé et commenté par tous. C’est le signe de l’importance que nous avons dans le quotidien de tous les Français, c’est une exigence de tous les jours pour tous les cheminots et collaborateurs. SNCF Connect n’y coupe pas, avec plus de 2,5 millions d’utilisateurs quotidiens qui ont chacun leurs habitudes et leurs attentes, et que nous avons à cœur de tous satisfaire. 

Avec SNCF Connect, nous répondons aux nouveaux usages des Français et aux clients qui nous demandaient de réunir tous nos services en un – courte et longue distances – avec un design innovant et très différent, qui ne laisse pas indifférent. On a donc pu surprendre, déstabiliser, voire provoquer un certain mécontentement. 

SNCF Connect est une façon totalement nouvelle de préparer tous ses déplacements. Cela change les repères en proposant une autre manière de choisir le meilleur itinéraire, d’acheter un billet de train ou de gérer son abonnement. C’est cette expérience en rupture qui a suscité beaucoup de réactions. Un changement aussi grand, cela s’accompagne, et toutes nos équipes sont ultra mobilisées  et renforcées (+30% de conseillers à notre service client) pour écouter et répondre à nos clients, les aider dans la prise en main de cette nouvelle application. Nous avons également créé une page d’informations Clients avec des infos et tutoriels. Aussi, pour accompagner les départs parisiens des 18-19 et 25-26 février, des hôtes et des hôtesses seront présents en gare de Paris Montparnasse et de Paris Gare de Lyon.   

Et puis comme toute innovation de cette ampleur, on rencontre quelques dysfonctionnements au lancement, qui représentent moins de 5% des appels à notre service client. Nous les corrigeons au plus vite et sommes dans une démarche d’amélioration continue au service de tous nos clients. 

SNCF Connect propose 170 fonctionnalités et nouveautés que nos clients vont découvrir progressivement à chacune de leur utilisation. C’est vrai, certaines fonctionnalités n’étaient pas présentes au lancement mais une cinquantaine d’améliorations a déjà été apportée, parmi lesquelles la lisibilité du QR Code, l’ajout et la reconnaissance de la carte de fidélité. Et plus de 100 améliorations complémentaires sont prévues pour les prochaines semaines, dont l’ajout au Wallet  iOS ou les justificatifs TER en mars.  

On le voit, SNCF Connect est une nouvelle façon de répondre aux besoins de mobilité des Français. Notre objectif reste de faciliter et fluidifier l’expérience de nos clients, et toutes nos équipes sont aujourd’hui mobilisées pour les accompagner.

"C'est beaucoup plus compliqué d'acheter un billet sur SNCF Connect !" 

SNCF Connect change les habitudes que chacun avait pour acheter un billet de train. Pour certains, ce n’est pas intuitif du premier coup, ça veut dire qu’ils ont besoin d’être accompagnés, c'est ce que nous nous efforçons de faire. Pour autant, 10 millions de billets de train ont été vendus sur SNCF Connect depuis son lancement le 25 janvier, soit une moyenne de 475 000 billets par jour. C'est au moins autant que ce que nous vendions avant le lancement.  

"Impossible de retrouver les billets que j'ai déjà achetés, ils ont été perdus !" 

Plus de 7 millions de billets ont migré de OUI.sncf sur SNCF Connect à son lancement, et bonne nouvelle : aucun billet n'a été perdu ! Pour autant, il est vrai que certains clients ont rencontré des difficultés pour les retrouver s'ils les avaient achetés avec un compte client OUI.sncf ou sans compte client, et pas avec un compte "Mon Identifiant SNCF". En renseignant la référence de réservation, ils peuvent réintégrer leur billet dans SNCF Connect. Sinon, ils peuvent contacter le service de relations clients qui a été renforcé pour les aider à retrouver leurs billets. Tout est expliqué ici : https://www.sncf-connect.com/aide/vos-commandes-sur-sncf-connect 

"Mon billet sur SNCF Connect ne me permet pas de passer les portiques et prendre mon train !"

C'est vrai, certains de nos clients ont pu rencontrer des difficultés pour passer les portiques, liées à un affichage pas assez efficace des codes-barres des billets et à une trop faible luminosité du smartphone. Début février, une mise à jour a déjà amélioré l’affichage des codes-barres et cette semaine, une nouvelle mise à jour permet d’augmenter automatiquement la luminosité du smartphone lors de l’ouverture du code-barres pour que le billet soit plus facilement lisible. Ce problème est donc réglé. Pour tous les billets ainsi que les abonnements TER, il est aussi possible de télécharger, au même endroit, le PDF avec le code-barres du billet.

"Les itinéraires, c’est n’importe quoi sur SNCF Connect !"

Avant, on nous reprochait qu’il n’y avait pas tous les itinéraires sur une même appli. SNCF Connect réunit donc pour la première fois tous les itinéraires possibles, pour les petits trajets du quotidien comme pour les voyages de longue distance. Des centaines de millions d'itinéraires ont été intégrés pour nourrir le moteur d’itinéraires !  

Ce moteur d'itinéraires peut proposer parfois des résultats déroutants, par exemple pour un client qui ne recherche qu'un trajet direct en longue distance mais qui peuvent être utiles pour des clients abonnés TER ou Ile-de-France par exemple. Chaque recherche d’itinéraire effectuée permet d’enrichir l'algorithme et ainsi la pertinence des itinéraires qui seront proposés aux clients. 

A noter qu’aujourd’hui, dans la barre de recherche universelle, lorsque vous tapez 2 villes (par exemple, Paris-Dijon), si vous appuyez sur la touche « Entrée » de votre clavier, c’est le premier choix de la liste qui est validé automatiquement (souvent une adresse, par exemple rue de Dijon à Paris), alors que si vous cliquez sur la loupe (site web) ou la flèche (application), vous accédez au trajet entre les deux villes saisies. 

"C'est quoi cette idée de mettre un mode sombre ?"

Cette identité visuelle autour du bleu nuit a de nombreux atouts : confort visuel, plus grande lisibilité des informations mais aussi une réduction de la consommation d’énergie et donc de la batterie du smartphone. Pour faire ce choix, nous avons consulté plus de 4 000 clients. C'est d'ailleurs un choix qu'ont aussi fait d'autres applications comme Spotify, Netflix ou Backmarket. 

"Ca n'a aucun sens de devoir renseigner sa destination pour commencer une recherche !"

Tous les moteurs de recherche d’itinéraires sont construits sur ce même principe de renseigner d’abord sa destination. SNCF Connect permet à la fois de rechercher le meilleur itinéraire pour se rendre à sa destination, acheter un billet de train seul ou un abonnement, ou encore obtenir de l'information sur un trajet ou un train. Si vous êtes en zone urbaine et que vous souhaitez vous rendre dans un musée, vous recherchez directement le musée et si vous avez accepté la géolocalisation, le point de départ sera directement renseigné. Sinon, le point de départ peut être précisé dans un second temps après avoir lancé la recherche. 

"Impossible que vous ayez testé cette appli et ce site avec de vrais utilisateurs. Vous ne prenez pas en compte les commentaires des clients !"

Avant de lancer le service, nous avons analysé 1,2 million de retours et attentes de nos clients (demandes de simplification, de réunir l’achat des billets et l'information voyageurs, avoir un seul billet, acheter des cartes TER…). Pour la conception et les décisions clés, 4 400 clients ont par exemple été interrogés sur la barre unique de recherche ou le choix du bleu nuit. 

En juin 2021, une version Alpha a été lancée impliquant 5 000 clients et collaborateurs (tests des parcours, interfaces…).  

Une version Bêta était en test dès novembre avec plus de 4 000 personnes : clients, collaborateurs, agents SNCF et associations d’usagers. Ces tests en vie réelle ont permis de confirmer les choix tout en améliorant l’app et le site avant le lancement grand public. 

Et aujourd'hui ? Nous continuons à écouter les clients et prendre en compte les remarques aussi vite que possible : amélioration du code-barres, intégration du Wallet... Ces retours nous sont précieux, ils permettent de faire évoluer notre service pour répondre aux attentes du plus grand nombre. SNCF Connect vient de naître et nous le faisons maintenant évoluer et grandir avec nos clients. 

"Je ne peux pas mettre mes billets dans mon Wallet sur iOS ou dans mon calendrier."

Ça arrive bientôt ! Ces fonctionnalités sont attendues par certains de nos clients. Elles seront intégrées début mars pour le Wallet et fin mars pour le calendrier. Comme pour tout projet digital, nous apportons des améliorations en continu pour répondre aux attentes de nos clients. 

"Le tchatbot répond toujours à côté. L’intelligence artificielle derrière tout ça n’est pas très intelligente !"

Pour déployer SNCF Connect, nous avons eu recours à l'intelligence artificielle et ces technologies sont auto-apprenantes. Elles vont donc progresser et les réponses sont affinées à mesure que les clients utiliseront le service. Une partie des recherches se fait en langage naturel, utilisant notre technologie de compréhension du langage qui sera donc de plus en plus efficace.

Plus globalement, pour accompagner nos clients dans cette phase de lancement, nous avons renforcé nos équipes de relation clients qui sont présentes sur différents canaux (tchat, mails, téléphone...). Nous avons également créé une page d’information avec des infos et tutoriels. Enfin, les 18, 19 et 25, 26 février, des hôtes et des hôtesses seront présents en gare de Paris Gare Montparnasse et de Paris Gare de Lyon pour accompagner les départs parisiens.

"Une erreur de type inconnue s’est produite". 
"Le site et l’appli plantent tout le temps, il y a trop de bugs sur SNCF Connect."

Parmi les clients qui nous contactent, 5% le font parce qu'ils rencontrent un problème technique. Pour tous les autres, il s'agit de les accompagner dans leurs premiers pas sur l'appli et le site. Nous travaillons au quotidien pour identifier et corriger chacun des "bugs" : une cinquantaine de correctifs a déjà été intégrée. Par exemple, une mise à jour a été faite une semaine après de lancement pour optimiser l’affichage des codes-barres des billets, point sur lequel des clients nous avaient interpellé. Comme dans tout projet digital de cette ampleur, nous allons continuer à améliorer ce service chaque jour et plus de 100 évolutions dont certains correctifs attendus sont prévus pour les prochaines semaines (le retour de l’ajout au Wallet dans IOS par exemple).

"Personne ne répond à mes questions."

Il y a plein de façons de nous contacter pour avoir de l'aide : téléphone (01 84 90 90 90), réseaux sociaux

(via le compte Facebook, Twitter ou Instagram par exemple), tchat dans l'appli (via l’aide accessible dans son compte) ou en consultant l’aide en ligne directement sur SNCF Connect.  

Pour accompagner le lancement de SNCF Connect, nous avons renforcé les équipes pour assurer la relation clients avec +30% de conseillers qui répondent tous les jours aux questions et interpellations de nos clients. Pour certains, le temps de réponse a pu être plus long que nos délais habituels, notamment dans les premiers jours après le lancement, mais chaque client reçoit une réponse individuelle et peut avoir accès à un conseiller. 

"Pourquoi je mets encore plus de temps qu’avant pour aller acheter un billet ?"

L'interface étant nouvelle, il est normal que cela nécessite un temps d'appropriation pour nos clients. Nous avons procédé à de nombreux comparatifs pour développer SNCF Connect, et le parcours d'achat pour un billet de train longue distance comporte moins d'étapes que celui de OUI.sncf en étant connecté à son compte client. 

"Impossible de payer du 1er coup, ça ne marche jamais !"

Certains clients ont pu rencontrer des incidents au moment de payer. Cependant, la proportion d'erreurs au moment du paiement est aussi basse que ce que l'on connaissait sur OUI.sncf, il n’y en a donc pas plus qu’avant. Nous y portons une très grande attention et faisons les correctifs nécessaires. 

"Pourquoi avez-vous avez lancé un service qui n’était pas prêt ?"

Nous avons lancé SNCF Connect après une phase intensive de tests internes puis avec nos clients, des agents et des associations d'utilisateurs.  

Il s'agit d'un service totalement nouveau, dans son design et dans ses usages et comme tout service digital de cette ampleur, il est en constante évolution et nous apporterons des évolutions en permanence, y compris pour intégrer des fonctionnalités que certains regrettent de ne pas avoir au lancement.  

"SNCF Connect n’est pas du tout fait pour les personnes malvoyantes !"

La question de l’accessibilité a été prise en compte dès la conception du site et de l’appli de SNCF Connect. Il reste encore des améliorations à apporter et nous travaillons constamment avec des personnes malvoyantes ou en situation de handicap pour faire évoluer nos pages. Nous avons fait un audit d’accessibilité de la version bêta du site et de l’appli qui nous a permis d’identifier de nouveaux points d’amélioration que nous avons pu prendre en compte et nous continuerons à faire évoluer SNCF Connect dans ce sens en partenariat avec les associations. Une personne malvoyante fait, par ailleurs, partie des équipes qui testent le site et l’application.

Aujourd’hui, nous respectons globalement les taux de contrastes prévus par les normes d’accessibilité. Pour réserver sur l’application, il est possible de grossir les caractères en utilisant la fonction « polices dynamiques » de son smartphone ou d’activer la fonction paysage (surtout utile sur tablette).

Par ailleurs, la réservation des billets des voyageurs handicapés, et de leurs guides et accompagnants est désormais disponible nativement dans l’application mobile, ce qui n’était pas le cas sur OUI.sncf.

En voyage, la fonctionnalité « Annonces à bord de votre train » (rubrique Compte / Gestion des consentements) relaye directement via l’application les annonces du chef de bord pour qu’elles soient accessibles aux personnes malentendantes ou sourdes.

Chiffres clés

10M de billets vendus depuis le lancement de SNCF Connect.  

800 000 téléchargements de l’appli (en plus de plusieurs millions de mises à jour).  

2,5M de visites par jour en moyenne sur le site ou l’appli.  

7M de billets qui ont basculé automatiquement pendant la nuit du 24 au 25 janvier.