Fin août, une nouvelle déclaration d’accessibilité a été publiée sur SNCF Connect. Celle-ci respecte désormais 51 critères sur 71, passant ainsi à 70% de taux de conformité RGAA contre 54% à fin janvier, sur le périmètre Web audité. 

Découvrez dans cet article le travail de SNCF Connect et de ses équipes dans le domaine de l’accessibilité. 

Depuis les années 80-90, le sujet du handicap dans la législation a beaucoup changé. A l’heure actuelle, la législation évolue tous les trois ans environ et les équipes de SNCF Connect œuvrent au quotidien pour faciliter l’accessibilité sur le site et l’application mobile ainsi que pour être conforme à la loi : ceci recouvre à la fois ce qui concerne les personnes en situation de handicap, et le respect des règles et bonnes pratiques d’accessibilité numérique afin que chacun puisse accéder librement aux outils numériques avec les moyens qui sont les siens. 

L’impact de l’évolution de la législation sur SNCF Connect :  

Depuis 2015, certaines entreprises telles que la SNCF doivent publier un schéma de mise en accessibilité de leurs services y compris digitaux – des objectifs sur des périodes de trois ans et la communication de bilans réguliers-. Dans ce contexte, SNCF Connect s’est engagée à distribuer correctement toutes les offres et services de SNCF et de ses transporteurs partenaires, mais également à veiller à l’accessibilité numérique afin que les services web et mobiles puissent être utilisables par tous.  

Dès cette date, un référentiel français est devenu applicable à certaines entreprises (plus de 250 millions de CA ainsi que celles ayant une délégation de services publics ou financés par un organisme de service public) dont évidemment la SNCF : il a été depuis renommé en Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) et comprend dans sa version 4.1 actuelle 106 critères que l’ensemble des services essentiels d’un site web ou d’une application mobile doivent respecter.  

La mise en place de la déclaration d’accessibilité de SNCF Connect : 

Avec l’arrivée du RGAA, SNCF Connect a l’obligation de publier une déclaration d’accessibilité suite à audit, pour l’instant les pages de vente et le plan du site. Celle-ci doit contenir le taux légal de conformité du périmètre choisi mais également les principaux écueils que nos utilisateurs pourraient rencontrer avec la manière de les contourner, et comment nous contacter si un problème persiste. Ces obligations d’accessibilité s’appliquent aux sites internent des entreprises visées par la loi depuis septembre 2020, et à leurs applications mobiles depuis juin 2021. 

Sur les 13 pages SNCF Connect auditées cet été : 71 des 106 critères du RGAA s’avèrent applicables aux technologies et interactions que SNCF Connect utilise, 70% de ces critères (c’est-à-dire 51) sont respectés sur toutes les pages simultanément ! C’est une très belle amélioration par rapport à l’audit de janvier qui ne concluait qu’à une conformité légale de 54%. Dans le même temps le taux moyen de respect de ces critères sur chaque page mesurée indépendamment des autres est passé de 85% à près de 90% ! Bravo 

Une nouvelle déclaration d’accessibilité publiée en août 2022 :  

Nous avons bien sûr publié ces très bons résultats, mais SNCF CONNECT restera « partiellement conforme » au sens de la loi jusqu’à 100% de critères pleinement respectés sur toutes les pages auditées : 


 

Mode de calcul du taux de conformité légal : 

C'est le % de critères applicables respectés sans aucune non-conformité sur l’ensemble des pages auditées (un critère RGAA devient non-conforme dès sa première non-conformité quelque part dans l’échantillon des X pages auditées) 

Les trois niveaux du taux de conformité étant :  

  • conforme : lorsque 100% des critères applicables sont pleinement respectés partout  

  • partiellement conforme : dès 50%   

  • non conforme : en dessous de 50%  


Cette réussite est le fruit de l’implication de toutes les équipes qui participent à construire SNCF Connect : c’est en effet très compliqué d’augmenter le nombre de critères que l’on souhaite valider conformes tout en élargissant notre périmètre de services essentiels, un maximum de critères applicables doit être maintenu tous simultanément conformes dans la durée !  

Cet effort s’étend aux applications mobiles ios et android: en janvier elles respectaient les 2/3 des critères applicables, nous engageons aussi un effort d’amélioration pour ces utilisateurs. 

 

Découvrez plus en détail le travail réalisé et la place donnée à l’accessibilité au sein de SNCF Connect avec l’interview de Marc FRANCOISE – Expert parcours client accessibilité : 

Interview de Marc Françoise - Expert parcours client accessibilité   

Quelle est la place donnée à l’accessibilité au sein de SNCF Connect ? 

L’un des principes posés pour SNCF Connect est l’inclusivité : offrir un service accessible à tous, pour tous leurs besoins, en toutes circonstances et à tous moments.  Nous travaillons sur la conformité à la loi, aux obligations des transporteurs mais également sur nos obligations morales, c’est-à-dire traiter chaque voyageur de la même manière, en fournissant si besoin des services spécifiques, tout en nous assurant de les aider en cas de difficulté. 

Par ailleurs, parallèlement au côté « conformité à la loi », nous veillons également à travailler sur tout un volet utilisabilité. L’objectif est de développer l’accessibilité et de traiter correctement les sujets liés au handicap. Il faut permettre à nos clients de se sentir bien dans nos services et que leur envie de voyage soit servie correctement jusqu’à destination.  

Marc Françoise

 
Comment a évolué le travail sur l’accessibilité ?  

J’ai commencé à travailler fin 2015 sur l’accessibilité numérique afin de comprendre les référentiels sur lesquels on se basait, à ce moment-là il s’agissait des référentiels américains. Dès 2016, un référent technique sur le sujet a été désigné pour accompagner les équipes de développement. Et nous nous sommes impliqués dans les instances SNCF qui font se rencontrer chaque mois une dizaine d’associations de personnes à mobilité réduite et les entités du groupe pour présenter nos roadmap, et mieux comprendre leurs difficultés de déplacement. 

Nous avons mené dès ces années-là des audits selon les référentiels disponibles : il faut connaître le point de départ pour s’améliorer ; en ajustant progressivement notre dispositif interne. En 2017 il nous a paru nécessaire de personnifier le handicap au sein des équipes et mieux comprendre ces problèmes d’usage spécifiques : nous avons embauché un consultant très malvoyant, habile dans l’usages des aides techniques qui lui permettent d’interagir avec les services digitaux. Il teste chaque semaine les évolutions de SNCF Connect (site et application) pour nous reporter les problèmes qu’il rencontre, charge à nous de trouver comment les corriger grâce à ses retours. 

Chaque année nous augmentons nos objectifs de conformité et nos actions en interne : par exemple, nous avons impliqué davantage d’équipes sur l’accessibilité en 2020, via des formations en présentiel ou des modules e-learning disponibles pour tous les collaborateurs.  

Une nouvelle étape été franchie en 2021 avec une collaboratrice dédiée sur l’accessibilité auprès des équipes Product Design : cela a permis de prendre en compte l’accessibilité dès l’élaboration des interfaces, en plus de tous les efforts en place pour coder accessible. 

Maintenant chaque acteur de la chaine de développement sait quelle peut être sa contribution à l’accessibilité de nos services, et les outils à sa disposition pour remplir cet objectif.  

 

 
Comment avez-vous fait pour que le taux de conformité passe de 54% à 70% ?  

Après la déclaration d’accessibilité de janvier dernier, les équipes internes ont lancé une opération d’amélioration de l’accessibilité web. Nous sommes allés porter la voix de l’accessibilité auprès de chaque équipe afin qu’ils résolvent une trentaine de non-conformités au RGAA. Ainsi, au fur et à mesure de leurs projets, les différentes équipes ont porté en plus une attention particulière à ces anomalies « épinglées » RGAA en même temps que la réalisation des développements. 

De notre côté, nous avons réalisé des vérifications plus régulières pour nous assurer que de nouveaux éléments non conformes ne s’étaient pas ajoutés lors des évolutions de SNCF Connect.  

Comme je l’ai indiqué : l’audit de l’été 2022 a prouvé le bénéfice de ces efforts, reconnu par les associations qui saluent notre investissement sur le sujet accessibilité. 

Quels sont les prochains objectifs ?  

Dans les prochains mois, nous souhaitons améliorer encore un peu notre taux de conformité (à 75%) en espérant remplir cet objectif sur les pages actuelles et de nouvelles, pour à terme couvrir l’ensemble de nos services essentiels. Notre mandat est de distribuer toutes les modalités de transports à destination de tous les voyageurs.  

Chaque écueil résiduel peut empêcher des centaines de personnes de réserver et voyager via SNCF Connect, à nous d’en résoudre le maximum y compris en imposant la prise de conscience chez nos partenaires, en veillant à bien comprendre les implications du cadre légal qui s’alourdit régulièrement sur ces sujets accessibilité et handicap. 


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3 membres ont déjà commenté cet article

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Laurent M.06 novembre 2022

Bonjour grâce à nos suggestions que les équipes font remonter afin d'améliorer les services

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Marie-Pierre S.09 novembre 2022

Et concrètement, quels sont les critères d'accessibilité mis en place ? Quels sont ceux à venir pour être à 100% ?
Merci de votre retour !

En réponse à Marie-Pierre S

Équipe Connect & Vous Lise F.21 novembre 2022

Bonjour, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Vous pouvez retrouver l'ensemble des informations relatives à l'accessibilité en cliquant ici : www.sncf-connect.com - Il y a notamment les critères actuellement non conformes et qui seraient à faire évoluer afin de continuer de se rapprocher des 100%. Bien à vous, l'équipe Connect & Vous.

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