Comment nos équipes vous ont accompagnés durant la crise sanitaire

À distance… Mais toujours à vos côtés !

La crise du COVID-19 vous a demandé de vous adapter : peut-être avez-vous eu la chance de pouvoir télétravailler, prendre des cours de sport en ligne ou même tenter quelques apéros en visio. Chez e.Voyageurs, nous avons redoublé d’efforts pour répondre à vos besoins et agir contre le virus.

« Nous avons fait notre maximum pour répondre à vos interrogations sur vos déplacements, vous donner toutes les informations en temps réel, vous permettre d'échanger ou de vous faire rembourser votre billet, relayer toutes les mesures gouvernementales relatives aux déplacements. Finalement… Nous sommes encore plus proches de vous ! »

Delphine Nathan, Directrice Business Développement et Relation Client chez SNCF Connect

Axel, Amandine, Frédéric : nos conseillers de la relation client racontent

La continuité de notre service client

Le télétravail, l’adaptation des heures ouvrées et des effectifs ont été de mise – et le sont encore - pour nos conseillers chargés de répondre à vos questions. Car vos demandes concernant vos déplacements étaient plus nombreuses, et c’est bien normal.

« Je suis heureuse d’avoir pu continuer à aider nos clients, ils n’ont pas arrêté de me dire merci. Lorsque j’étais en télétravail, j’ai pu continuer à les accompagner comme si nous étions au bureau ! Malgré les conditions de trafic difficiles au début, quand une personne avait besoin de retrouver un proche, un membre de sa famille en urgence, j’essayais de pallier la situation en leur fournissant des numéros de taxis, Uber, des covoiturages... »

Amandine, équipe OUI.sncf Amiens, en télétravail sur la période mars-avril

« Pendant le confinement, les clients étaient déboussolés, ils nous appelaient pour avoir des informations sur les conditions d’annulations de leur trajet et j’étais particulièrement satisfait d’assurer une continuité de service et de pouvoir ainsi les rassurer sur les mesures mises en place. »

Frédéric, équipe SNCF Connect Amiens, en télétravail en mai

« Dans une nouvelle situation de télétravail, il était nécessaire de s'adapter et de poursuivre toujours le même objectif, à savoir aider nos clients. Surtout, de ressentir leurs principales difficultés et leurs doutes et de se montrer à la hauteur de leurs attentes dans une période compliquée pour tous.»

André, équipe Europe

« C’était important de continuer à accompagner les clients et à montrer qu’ils pouvaient compter sur notre aide et accompagnement. »

Desmine, équipe Europe

Des solutions pour toutes les situations

En plus d’avoir ouvert une branche dédiée au COVID-19 sur notre serveur vocal interactif, nous avons mis à jour tous les assistants virtuels. Notre mantra : trouver des solutions pour toutes les situations !

« Les clients se sont montrés compréhensifs en cette période difficile et ils étaient surtout rassurés quand je leur expliquais l’existence de mesures commerciales mises en place pour permettre un échange de billet ou un remboursement. La SNCF a réagi rapidement, sans attendre, avec un dispositif adapté. Les gens sont contents, il y a une solution pour tout le monde ! »

Axel, équipe SNCF Connect Amiens, en poste

« Je m’en souviendrai toujours : j’ai eu un client qui devait partir de Strasbourg et passer par Paris pour des raisons professionnelles, en pleine période de confinement. Mais les mesures gouvernementales en vigueur rendaient impossible ce voyage en direct… Je l’ai eu en contact plusieurs jours de suite et j’ai réussi à lui trouver un train TER, puis différents taxis sur plusieurs étapes pour qu’il puisse tout de même arriver à destination sans encombre ! »

Amandine, équipe SNCF Connect Amiens, en télétravail sur la période mars-avril

« La plupart de nos clients ont compris les difficultés de cette situation exceptionnelle et ont reconnu nos efforts pour résoudre les différentes demandes. »

Célia, équipe Europe

2,4 millions

Depuis le 15 mars 2020, 2,4 millions de remboursements ou échanges ont été réalisés sur SNCF Connect grâce à une politique commerciale très souple : nous proposons un remboursement ou un échange sans conditions sur l’ensemble de nos billets TGV INOUI, OUIGO, Intercités et TER en correspondance jusqu’au 31 août 2020.

Nos équipes digitales toutes mobilisées

Nos interfaces digitales adaptées

Nos équipes ont passé au peigne fin les interfaces digitales de SNCF Connect pour en adapter les messages : tout au long de votre parcours sur notre site ou notre application mobile, vous avez pu croiser des indications adaptées et personnalisées à la situation.

Capture d'écran de messages spécifiques à la crise sanitaire

Et ce n’est pas tout. Nos équipes ont développé un algorithme permettant le placement des voyageurs (1 siège sur 2) pour une meilleure gestion sanitaire à bord des trains et elles ont imaginé d’autres solutions digitales pour gérer l’affluence, notamment des trains TER.

Enfin, pour répondre à tous vos tracas, une page d’aide dédiée à la crise sanitaire a été concoctée sur SNCF Connect. Une page web alimentée quotidiennement et qui a reçu déjà 2,6 millions de visites depuis sa création le 3 mars jusqu'au 10 juin!

Aller sur la page d’aide dédiée

Notre expertise au service d’organismes sanitaires

En collaboration avec l’Inserm, Université de Paris et AlloMedia, et le soutien de Santé publique France et la Fondation AP-HP (Brigitte Macron), nos équipes d’e.Voyageurs SNCF ont conçu AlloCOVID, un numéro national pour informer et orienter les personnes potentiellement touchées par le COVID-19 grâce à l’intelligence artificielle.

Un succès : en l’espace de 2 semaines, les assistants virtuels d’AlloCOVID ont enregistré plus de 10 000 appels !

En savoir + sur AlloCOVID

Les experts technologiques du groupe ont aussi été mobilisé par le service d’information du gouvernement (SIG) pour leurs expertises en gestion d’outils conversationnels. Ils ont notamment apporté leur aide pour le moteur de recherche interministériel, la mise en place d’un bouton d’accès rapide sur les sites de la toile gouvernementale et le soutien technique pour l’accessibilité des sites.

De l’accompagnement et... de la solidarité !

10 membres ont déjà commenté cet article

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